【典型案例】

燃气服务是关系群众切身利益和营商环境的民生事项。汝城县坚持“整改不松劲、成效不滑坡、问题不反弹”，建立月检查、季调度常态化督导机制，一年来持续推动燃气服务水平稳步提升。实践表明，通过制度固本、闭环管控、监督赋能、服务提质，燃气服务整改成效不断深化，群众满意度由87%提升至96%，连续12个月保持燃气保险代售类零诉求，实现了“解决一个问题、规范一个行业”的效果。

一、坚持制度固本，保险代售实现“阳光运行”。在首轮整改建立分窗办理、自愿购买制度的基础上，修订《燃气保险代售业务操作规范》，全面推行《自愿购买确认书》制度，累计有63余户购险用户单独签署确认书；专门设置独立保险收费通道，严禁保险费与燃气费、安装费合并收取；在业务窗口、微信公众号、缴费单据等多个渠道持续更新“燃气保险自愿购买、非强制”提示，确保用户知情权和选择权始终得到保障，保险销售全程公开透明、规范运行，截至目前已连续12个月保持燃气保险代售类零诉求，没有发生一起反弹回潮问题。

二、坚持闭环管控，投诉处置和追责问责形成震慑。进一步完善投诉回访机制，开通投诉专线，配备专职接线员，确保用户诉求第一时间接听、记录、转办，建立投诉管理台账，投诉渠道全面畅通；建立管理层抽查回访机制，每月对已办结投诉按不低于30%的比例回访用户满意度，累计回访投诉用户8人次，真正实现“件件有回音、事事有着落”。同时，企业对涉事员工及相关负责人予以通报、调岗、扣发绩效等处理，以投诉事件作为反面教材召开警示教育大会，反复强调合规经营要求；督促企业持续优化岗位职责分工，明确各岗位服务规范和责任边界，做到“谁主管谁负责、谁在岗谁负责”，形成“处理一人、警示一片”的长效震慑。

三、坚持监督赋能，常态化督导和内部制约同步强化。坚持监督不松劲，在营业场所持续公示县市场监管局、城管局和企业三方投诉电话，让企业主动接受群众监督；督促企业在客服中心设置专职服务督查岗，每周抽查业务办理录音、巡查窗口服务情况，严格落实首问负责制和投诉48小时闭环处理机制，明确各环节办理时限和责任人员；我局将企业服务合规性纳入日常检查必查项，以常态化监督倒逼服务质量提升。督促企业将员工合规培训作为常态化工作，定期组织学习《燃气服务导则》《廉洁从业规定》等规范，每次培训后组织闭卷考试，考试不合格不得上岗；全员签订《廉洁从业承诺书》，明确严禁定向推荐、强制购险等红线要求。

四、坚持服务提质，便民惠民和群众满意度稳步提升。把便民服务作为巩固整改成效、重塑行业形象的重要抓手，坚持公开服务时限承诺：16个工作日内完成安装、4小时内上门维修、5个工作日内完成置换通气，对超期事项自动预警；持续开展惠民行动，免费为孤寡老人上门检修燃气设施、更换波纹管，为民政部门认定的特困家庭赠送燃气，累计服务群众8户，以实际行动赢得群众认可。通过一年持续巩固攻坚，整改成效实现三个层面深化提升：燃气保险诉求实现“从有到无”，群众满意度实现“从低到高”，监管机制实现“从散到严”；今年以来累计收到群众赠送的感谢锦旗2面，惠民服务举措多次获得社区和群众点赞，服务形象实现扭转。

【工作建议】

建议在持续巩固整改成果基础上，以更高标准提升燃气服务水平，坚决防止问题反弹。一是保持监管高压态势不放松。紧盯燃气保险、延伸服务等高风险环节，每季度开展一次专项整治和“回头看”，对违规行为坚持零容忍、严查处，持续压实企业主体责任，绝不让已经解决的问题死灰复燃。二是加强用户宣传引导。多渠道常态化宣传燃气服务政策和用户权益知识，不仅在营业厅宣传，还要进社区、进小区开展宣传活动，提高群众政策知晓率和自我保护意识，营造全社会共同监督的良好氛围。三是常态化开展自查自纠。组织企业每月开展一次服务合规性自查，我局每季度组织专项检查，重点核查保险代售、收费管理、服务时效等关键环节，对苗头性问题早发现、早提醒、早纠正，把问题解决在萌芽状态。四是建立保险产品白名单制度。推动企业与县金融办、保险行业协会协作，建立汝城县燃气保险产品白名单，公示经备案的合规保险产品，用户可自主选择白名单内任意产品，从制度层面进一步保障用户自主选择权，从源头上杜绝指定购险问题。五是深化惠民服务举措。将免费安检、困难群众帮扶等惠民举措常态化，持续开展报警器安装、老旧波纹管更换等公益服务，不断提升群众获得感和满意度，把燃气服务打造成汝城县优化营商环境的民生亮点。