红网时刻新闻通讯员 王成家 李歌宏 袁江航 欧阳华 郴州报道

“您承办的工单将于24小时后超期，请尽快办理。”3月17日上午9时，桂阳县市场监管局执法队员周帅的手机响起提示音。每天，来自该局全流程动态监管平台的短信，如同工作的“闹钟”，提醒着他和同事们及时跟进每一条群众诉求。

而在一年前，如此精准、高效的监管模式还难以想象。当时，桂阳城区两个市场监管所每月需处理投诉举报逾200件，“人少事多、疲于应付”是基层常态，监管执法力量难免捉襟见肘。

困则思变。2026年1月，桂阳县市场监管局在全市率先推行投诉举报“大部制”改革，整合分散的处置权限，成立城区投诉举报一体化处置中心（下称“中心”）。运行以来，中心累计受理投诉举报712件，办结率100%，满意度99.3%，调解成功率同比提升6个百分点，平均办理时长缩短5%；累计梳理解决基层投诉举报工作中的难点、痛点、堵点16项，改进以往工作不足10处，群众满意度显著提升。

从“疲于应付”到“轻装上阵”

“过去所里大部分精力都耗在处理投诉上，日常监管执法常常力不从心。”桂阳县市场监管局龙潭市场监管所负责人说。这曾是许多基层所的共同困境。

改革的核心在于“收”与“放”的统筹：将城区所有投诉举报统一归集至中心处置，让基层所腾出手来，聚焦主责主业，强化日常监管。

中心从各股、所抽调13名业务骨干，按照“新老结合、优势互补”原则，组建“两队六组”，实行网格化片区管理，并纳入年度绩效考核。与此同时，“接收-分派-办理-督导-回访”闭环管理机制同步建立，“首接负责制”确保每张工单责任到人。

“我们秉持‘靠前一步、服务到位’的理念，推行‘三心工作法’——耐心倾听、细心核查、用心调解，并针对食品、电动车等重点领域推出专属监督卡，以‘心’为基、以‘卡’为链，构建起事前预防、事中处置、事后化解的全链条维权机制。”中心负责人介绍，今年以来已妥善处理重点企业相关投诉举报360件，实现了“低信访、零败诉、无舆情”。

每周一次的“中心例会”成为大家的“充电站”。集体学习政策法规、研讨典型案例、在实操中提升技能，办案人员的专业素养在“学干结合”中持续强化。

“三色预警”跑出调解“加速度”

“我前前后后跑了十几趟都没解决，没想到市场监管局三天就帮我要回了货款！”近日，桂阳县舂陵江镇果农曾师傅站在自家果园前，手里攥着刚追回的6000元化肥款，心情激动。此前，他因购买到问题化肥农药导致柑橘树枯死，多次与商家协商无果。投诉举报中心接到反映后，迅速联合抽检人员赶赴现场，连夜抽样、固定证据，高效促成纠纷解决。

效率提升的背后，是一套“让数据多跑路、让群众少跑腿”的智慧运转机制。

“日提醒、周督办、月通报”——平台每日自动发送短信预警，每周调度超期工单，每月汇总分析并通报情况。承办人员可实时掌握进度，提前介入，有效压缩了内部流转和处置时间。

更为精细的是“三色分级处置”机制：红色工单对应食品药品安全等重大风险，实行“30分钟响应、2小时到场”；黄色工单全程跟踪督办；绿色工单按常规流程7日内办结。

2月28日，一起超市食品疑似变质投诉触发“红色预警”。中心30分钟内调派执法人员抵达现场，2小时内完成检查并抽样送检。从“被动响应”到“主动研判”，大数据分析正推动消费维权工作走向精准化、前瞻化。

调解室里透出“民生温度”

依法维权，亦需以情沟通。在中心的调解室里，既有法理清晰的裁量尺度，也有耐心细致的沟通艺术。

今年1月，80岁的独居老人王大爷被某“养生讲座”误导，花2万元购买了一款磁疗床垫。中心启动“长辈调解模式”，邀请老年协会代表、医疗专家一同上门，用通俗易懂的讲解和实测演示，揭穿了“发热治病”的虚假宣传，最终帮助老人全额退款。

“您对处理结果是否满意？”每一次电话回访，都是将服务延伸到群众心坎上的努力。当数据系统主动预警预付卡、老年消费等风险领域，当“便民利企恳谈会”提前化解纠纷苗头，“有诉必应”正在向“未诉先办”深化。

从街巷市集到田间地头，从网络平台到“舌尖安全”，桂阳县市场监管局以创新机制破解治理难题，用为民情怀书写履职答卷，将消费维权工作写进热气腾腾的生活，也写进百姓真切的口碑之中。