红网时刻新闻通讯员 黄嫣君 郴州报道

真正的无障碍，是让善意成为本能，让宠爱成为日常。

2025年，当大部分景区还在为“要不要降价引流”纠结时，湖南莽山五指峰用一份成绩单给出了另一种答案：百万游客量，2.0888亿元营收，47封手写感谢信，12面锦旗。

这组数据的背后，这不仅仅是莽山五指峰作为“全国首家无障碍山岳型景区”“世界旅游名山”“最佳山地旅游目的地”的成功，更是一场关于“仁者爱人”在现代商业中的深刻实践。当行业拼命内卷硬件时，莽山选择了一条更朴素的路：让每一个轮椅使用者都能轻松抵达海拔1600米的观景台，让一瓶矿泉水三年坚持只卖2元，让一个保安用手机拍视频就能年入十万。

这听起来不太符合“商业常识”，但正是这种反常识，让莽山五指峰成为文旅行业无法忽视的样本。

规划无障碍：无障碍，从不是一句口号

莽山五指峰董事长赵东说，“如果一座山只能被少数人征服，那它就不够完整。”于是我们看到了中国首个8公里无障碍悬崖栈道，而且实现了索道、电梯、栈道无缝衔接；所有观景台、卫生间、休息区，轮椅都能自如进出的一座不用爬的莽山五指峰，一座爷爷的轮椅和孙子的婴儿车，能并排停在云海边的莽山五指峰。

很多景区把无障碍设施当作“加分项”，莽山五指峰却把它做成基础设施。在这里你可以看到这样的画面：

一个坐轮椅的年轻人，独自操控着电动轮椅，在栈道上自在穿行；

一家三代五口，推着婴儿车的妈妈和拄着拐杖的奶奶，并肩看雾凇；

一群轮友自发组织的登山团，在最高处的观景台欢呼庆祝；

“在别处，我是‘需要照顾的对象’；在莽山，我只是‘一名游客’。”一位轮友的话，道破了莽山无障碍设计的真谛——它消除的不仅是物理障碍，更是心理上的区隔。

宠客的至高境界，始于彻底的尊重与包容。莽山用硬件，为“大爱”搭建了不容置疑的物理基石。

服务无障碍：五指峰宠客“大爱运营服务系统”

在莽山五指峰，宠客不是某个部门的KPI，而是深植于组织末梢的集体肌肉记忆。

在这里“爱心接力”时有发生：游客电动轮椅电力耗尽？无需呼救，从保安、保洁到巡检员，每一位路过的员工都会自然而然地成为“接力手”，一路护送，谈笑风生，直至平安下山。这不是摆拍，是日常。2025年莽山收到的47封手写感谢信里，近一半来自轮椅游客或他们的家人。

这种“服务本能化”，源于莽山五指峰一套精密的“大爱运营系统”，其中最让游客动容的，是那些“免费却无价”的服务细节——每一项背后，都是景区真金白银的投入和“少赚钱也要赢人心”的坚定选择。

十大免费服务，十大温暖承诺

1.女性特殊时期关怀服务（山上）免费

在海拔1600米的山巅，如果女性游客突遇生理期不便，任何服务点都可免费获取应急用品。这份隐秘而及时的体贴，让无数女性感叹：“莽山五指峰懂我。”

2.一级/二级残疾凭相关证件搭乘电梯免费

景区电梯本是为所有人服务的便利设施，但对重度残疾游客，莽山五指峰选择完全免单。“他们本该被世界温柔以待。”一位负责人说。

3.游客中心+峡谷餐厅旁热水免费

无论是否消费，随时都能接上一杯温热的水。冬天的一口热水，暖的不仅是胃，更是心。

4.雷暴雨应急雨衣免费

山间天气无常，突降暴雨时，工作人员会抱着雨衣跑向人群：“免费的，快穿上别淋着。”仅这一项，景区每年减少收入约300万元——但换来的是无数游客“雪中送炭”的感动。

5.生日福利领取免费

游客生日当天，可凭身份证领取一份特别祝福。曾有一位 102岁的老人 登上莽山，工作人员不仅全程护送，还悄悄为她准备了瑶族生日惊喜。老人眼眶湿润：“我活了一个世纪，这是第一次在山顶过生日。”

6.应急车辆打气免费

自驾游客发现轮胎亏气？不必慌张，景区提供免费应急打气服务。“连车都被宠到了。”

7.司导休息室免费

司机和导游常年奔波，莽山为他们准备了专属休息室，空调、茶水、座椅一应俱全。“他们服务游客，我们服务他们。”

8.行李寄存免费

轻装上阵，才能尽兴游玩。大件行李、婴儿车，统统可以免费寄存，让游客一身轻松。

9.宠物入园免费

毛孩子也是家庭成员。莽山不仅允许宠物入园，还提供推车租赁、饮水服务。

10.全山Wifi免费

随时分享云海、随时与家人视频，高速稳定的免费网络覆盖每一个角落。

这些免费服务，没有一项是“成本低廉”的。仅应急雨衣一项，景区每年就要少收入300万元；热水供应、取暖设备、宠物用品……每一项都是持续的运营支出，免费服务成本投入近千万，却赢得亿万颗心。

有人问：值得吗？

莽山五指峰的回答是：商业可以计算得失，但人心无法用数字衡量。当那位102岁的老人含着泪说“谢谢”，当轮椅游客在感谢信中写道“你们让我重新相信世界”，当宠物主人抱着毛孩子对着云海微笑——这些瞬间，就是最大的回报。

这些服务在管理层看来，不是“增值选项”，而是“基础配置”。“不趁人之危，是商业的基本善意；雪中送炭，是服务的应有之义。”莽山五指峰总经理刘志伟说。

莽山的宠客，是系统性的、无差别的、充满预见性的。它让超越期待的体验，成为每个游客的标配。

宠爱无障碍：全国宠物友好景区，让爱宠成为家庭旅行的正式成员

莽山五指峰将“无障碍”理念延伸至每一个生命——这里是全国首批真正实现“宠物友好”的山岳景区之一，让带着毛孩子看云海，从梦想变成了日常。

在山下游客中心，设有专门的“宠物友好接待中心”。这里不仅提供宠物推车租赁服务，还备有应急宠物用品。工作人员会亲切地询问宠物名字，讲解上山注意事项，那份自然与周到，让宠物主人瞬间安心。

更贴心的是山上的设计。沿途设置了多个“萌宠休息站”，配备休息区和宠物专用垃圾袋。

“带着狗狗爬山一直是我的心愿，但很多景区要么不允许，要么条件简陋。在莽山，从山下接待到山上休息，每一个环节都考虑到了宠物的需求，真的被暖到了。”一位宠物主人在社交媒体上分享。

宠物入园免费——这简单的四个字，背后是对现代家庭结构的深刻理解。在莽山，宠物不是“麻烦”，而是家庭成员；带宠出游不是“特例”，而是值得被认真对待的旅行方式。

这份对生命的尊重，让莽山的“大爱”有了更丰富的维度。

成长无障碍：快乐的员工，才能传递真正的温暖

莽山五指峰的管理层相信一个朴素逻辑：只有被好好对待的员工，才会被好好对待游客。

在这里，你会看到一些“反常”景象：保安举着手机拍云海，他不是在摸鱼——他是在创作。公司每年拿出50万元新媒体激励基金，奖励像他一样产出优质内容的员工。去年，这位保安大哥单靠短视频创作就额外年入十万。

制度是善意的放大器。“我们不是雇佣员工，人人都是五指峰的主人”。莽山这样定义自己的用人哲学。

于是你看到：员工会自发给排队小孩发棒棒糖；会蹲下来耐心回答老人的重复问题；会在零下五度的山顶多站十分钟，只为帮游客找到最佳拍摄角度。

快乐的员工，是景区最好的名片。当员工被信任、被激励、被看见，他们传递给游客的微笑与帮助，便不再是职业要求，而是发自内心的能量自然流淌。这正是莽山“大爱服务”永不枯竭的源泉。

价值无障碍：无声咖啡，一杯咖啡连接两个世界

莽山的“宠客”情怀，已超越了游客范畴，升华为更广阔的社会价值。“无声咖啡”项目，便是这一升华的璀璨注脚。

作为汪涵“手语星球”首个乡村振兴项目，它为聋哑人群提供了体面就业的平台，也让游客在享受醇香咖啡的同时，完成了一次温暖的“无声对话”。一杯咖啡，连接了两个世界，传递了平等、尊重与融合的深层价值。

“无障碍不只是轮椅能上去，更是每个群体都能有尊严地参与。”莽山五指峰的董事长赵东说，“无声咖啡让游客和听障员工，在一杯咖啡的时间里真正相遇。”

2025年，47封手写感谢信与12面锦旗，自发地涌向莽山。这些来自游客最真挚的情感回响，与“无声咖啡”的社会效应交织在一起，共同印证了：当一家企业的运营逻辑根植于“大爱”，它所收获的便不仅是商业成功，更是深厚的社会认同与品牌情感资产。

体验无障碍：一线身影，是大爱文化的定盘星

莽山五指峰董事长赵东常言：“要把最大的善意释放给游客。”这句朴素的话，被他以最硬核的方式践行，成为整个组织大爱文化的最强信号。

安全是莽山五指峰宠客的底线与前提，莽山五指峰的管理层是安全一线护航员，最具说服力的一幕，发生在“酷玩云端”高空荡绳项目上线前——总经理刘志伟毅然完成了“第一跳”。“我必须第一个试，安全绝不能有万一。”这一跳，跳出了对产品的绝对自信，更跳出了对游客生命安全的极致敬畏。它向全员宣告：在莽山，任何体验的刺激，都必须建立在绝对安全这一最大的“宠爱”之上。

当一把手的身影常出现在服务一线，当最高决策者将游客安全与体验置于无可争议的首位，这种“在场领导力”便化为最强大的文化催化剂，驱动着大爱服务从理念彻底落地为全员行为。

无障碍的大爱，是最高级的商业策略

莽山五指峰用三年破局之路，为中国文旅行业书写了一份清晰的启示录：

善意，是这个时代最稀缺的商业模式。当“无障碍”从初心贯穿至体验，当“宠客”从人类延伸至宠物，当“大爱”从内部员工辐射至所有生命，企业便构建了一种竞争对手难以模仿的深层竞争力。

莽山的模式或许无法简单复制，但其内核熠熠生辉：以无碍之初心，包容所有人；以宠爱之制度，激活团队心；以敬畏之底线，守护每个生命的安全；以超越之善意，链接整个社会。

这并非商业技巧，而是一种价值观驱动的经营哲学。它昭示着一个朴素的真理：在人心成为稀缺资源的时代，真诚的大爱，本身就是最澎湃的增长引擎。

当一座山学会了平等地爱每一个人——无论他是否行走自如，无论他是否能听见声音——每个人都会用脚步为它投票。

莽山的故事，始于一座“不用爬的山”，最终成就的，是一个“每个生命都被深爱”的温暖目的地。