红网时刻新闻记者 胡用梅 何雨杏 郴州报道

“您好，郴电国际，很高兴为您服务！”“好的，我们马上派工作人员过去查看，请您稍等......”

5月16日下午，记者走进郴电国际96595客服中心，见识了这个“躲”在话筒背后，通过一根热线，向客户动之以声，晓之以情，解决各种棘手问题的青年群体。

他们每天24小时无间断地为全市客户提供电力咨询、故障报修、意见建议、投诉举报等等多项服务，2021年，96595客户服务中心共接听受理电话85021个，接听电话处理率达100%，满意率达99.99%。

这群幕后微笑天使，用沟通零距离、服务零投诉，赢得了社会和群众的一致好评，近日荣获第四届“新时代郴州向上向善好青年集体”的荣誉称号。“这是对96595客服中心全体人员在优质服务战线上取得佳绩的肯定，也是青年话务员收到五四青年节的最佳礼物！”班长段琳娜说。

郴电国际96595客户服务中心成立于2015年1月，共有18人，35岁以下青年数17人。96595客服中心是客户信息汇集和服务指挥协调中心，是郴电国际的形象代言人，是架起客户与电力企业沟通的心桥。

“报修电话一打，半个小时抢修人员就来帮我们解决了停电问题，郴电国际真是召之即来，来之能战！”2月16日上午，家住下湄桥瓷厂家属区的方印恒一边将一面印有“获得电力，责任担当”的锦旗送到分公司党总支书记、经理廖耀明的手中，一边激动地感慨到。

2月12日18时50分，方印恒一家在收看冬奥会时突然停电，经室外查看，一栋楼内有两个单元共22户人家停电，确认是外部公共停电，于是便立即致电郴电国际96595服务热线，告知客服人员该情况。

接到报修电话后，郴电国际郴州分公司抢修人员马上联系用户方老先生，10分钟后便赶到了现场，抢修人员立刻对停电现场进行仔细检查，经分析确定，停电原因为该栋两个单元共用一供电回路，因该时间段居民用电量大，负荷过重导致电线烧断从而停电，要想彻底解决该处隐患需新布一回路电线将两单元分开供电。

正值冬季，天气寒冷，停电故障又发生在晚上，如不及时恢复供电，将给居民生活造成一定影响，但就当时情况，若新布一回路电线至少需要3至4小时，将严重影响居民取暖与照明。于是抢修人员决计对该电线紧急临时处理，优先恢复居民用电，第二天白天再来彻底解决该隐患。经过20多分钟紧急抢修作业，晚上19点30前用户便恢复供电。

第二天上午10点，郴州分公司抢修人员来到现场，针对现场情况制定新的供电方案，重新设计线路走向，准备好施工材料，在做好充分准备后，当天下午2点，抢修人员冒雨作业，一个半小时内便完成了该线路的改造工作，最大限度将停电时长压缩到最短，将因抢修停电的影响缩到最小，彻底解决了该栋两个单元同用一回路线路用电负荷过重的隐患问题，保障了用户安全稳定供电。

一直以来，96595客服中心秉承“客户至上 服务为先”的理念和“高效、优质、便捷”的工作方针，先后建立起诉求“接诉即办”快速办理机制、应急事件即时响应机制、热点难点问题月通报等一系列完善的工作机制，为电网规划建设、服务举措出台提供重要参考和依据，形成有效的数据支撑。

为更好的满足电力客户的用电需求，郴电国际96595客户中心的青年们苦练内功，坚持以提高客户满意度为中心，严格规范自身服务用语，从问候用语、结束用语、语气语速等方面实现了全流程规范。通过一根根细细的“电话线”，96595客户中心用心用情聆听广大电力客户心声，做电力客户排忧解难的贴心人。2021年，郴电国际96595客户中心被郴州市妇女联合会授予2020年度“郴州市巾帼建功先进集体”称号。