2020年，郴州全市12315热线及平台接收消费者投诉6999件，投诉按时办结率99.07%，为消费者挽回经济损失1477.88万元。

综合2020年全市12315数据分析统计，消费十大投诉热点领域主要集中在普通商品、移动电话服务、普通乘用车、奶粉、室内运动场服务、食品、预付卡消费等服务、普通住宅、餐馆服务以及服装质量，十大投诉热点领域投诉数量占总投诉量的29.57%。

（一）普通商品

商品类投诉量仍然排名各行业首位。全年共接收商品类投诉372件，主要涉及问题：线下、线上购买的商品属于三无产品，无法查找该产品的信息，售后服务差。

（二）移动电话服务

电信服务投诉量持续增长。全年共接收电信服务类投诉318件，主要涉及问题：消费者个人信息泄露；宽带网络安装不到位；未经消费者同意，擅自开通套餐；移动通话资费不透明等。

（三）普通乘用车

全年共接普通乘用车投诉301件，主要涉及问题：汽车及汽车零部件质量差强人意。主要部件常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；购车合同纠纷多。购车定金退费困难，商家不按期交付车辆，签订合同后擅自涨价或强制消费，合同约定优惠不予履行或擅自增加附加条件等问题；售后服务品质差。反映售后服务中过度保养、变相收费等问题。

（四）奶粉

全年奶粉质量投诉急速上升。全年共接收投诉191件，主要涉及问题：商家用固体饮料冒充氨基酸配方粉进行宣传售卖，奶粉生产日期过期，没有及时下架，产品内有异物等投诉问题。

（五）室内运动场服务

全年共接室内运动场服务类投诉184件，主要涉及问题：受新冠疫情影响，商家跑路、健身房经营不善导致关门停业，没有进行提前公布和退费。

（六）食品

全年共接收消费者投诉164件，主要涉及的问题：食品腐败变质、霉变生虫、混有异物等感官性异常问题，普通食品夸大宣传，甚至宣传具有保健功效或特殊用途；疫情期间擅自涨价，不明码标价等问题；商家销售超过保质期的食品。

（七）预付卡消费等服务

全年共接收投诉152件，主要涉及的问题：预付式消费风险大，办卡后商家携款跑路；销售承诺不兑现；服务质量不满意；优惠限制条件多等。

（八）普通住宅

全年共接收投诉136件，集中反映合同纠纷、售后服务问题。商家违约不退定金；宣传内容与实际交房不符，虚假广告宣传诱导消费者消费等问题。

（九）餐馆服务

全年共接收投诉127件，主要涉及的问题：年初受疫情影响，消费者被迫改变消费计划，引发与商家的退定（订）金纠纷；优惠活动与商家宣传承诺不符；食材不洁、食材不新鲜、用餐环境卫生不达标；价格不透明等。

（十）服装质量

全年共接收投诉116件，主要涉及的问题：产品质量不达标、网购商品不履行“七日无理由退货”义务、售后服务不满意、优惠力度与商家承诺不符，特别是通过微信等方式购买服装，一旦微信被拉黑，被诉方主体无从查找，难以维权。

郴州市市场监督管理局提醒广大消费者：

1.增强自我保护意识，务必留意相关单位在经营上是否存在异常行为，当出现更换店名或老板、低价反复促销、老卡需充值才能享受新套餐等情况时，要提高警惕。

2.不要一次性充入过多金额，根据实际需求和风险承受能力充值，并在有效期内及时消费，避免承担较大风险。

3.应和经营者签订书面协议，明确约定预付卡的折扣力度、使用范围、消费期限，转让要求、退款条件及违约责任等内容，不要轻信商家的口头承诺。