红网时刻新闻通讯员 陈润彦 卢美芳 欧博康 郴州报道

在金融服务不断升级的背景下，邮储银行郴州分行始终践行“以客户为中心”的服务理念，通过灵活、高效的服务举措，切实解决特殊人群、老年群体的传递金融温度。近日，邮储银行郴州分行下辖的嘉禾县城北支行与桂阳县支行通过“上门服务+绿色通道+反诈守护”模式，切实解决特殊群体的“急难愁盼”，赢得客户高度赞誉。

精准响应需求，上门服务破解 “急难愁盼”

5月15日下午，王先生行色匆匆来到嘉禾县城北支行营业大厅，向该行大堂经理何梅急切地讲述着遇到的难题，自己回嘉禾县探望独居在县中医院康养中心的父亲时，发现父亲的养老金银行卡因操作不当被锁，而次日一早他就要赶回北京，父亲因重度抑郁和帕金森综合征处于半失能状态，根本无法自行办理业务。“父亲每月就靠这笔养老金生活，卡锁了可怎么办？我又急着赶路，当时真是慌得六神无主。”王在事后的感谢信中回忆道。

抱着试试看的心态，王先生赶到嘉禾县城北支行求助。按照常规流程，上门服务需提前一天预约，但大堂经理何梅看到他眉头紧锁、语速急切，立刻意识到情况紧急：“老人等着用钱，客户又赶时间，我们必须特事特办。”她一边安抚王先生，一边迅速启动延伸服务机制，协调柜员欧博康、代班营业主管李艳芳，在完成手头紧急工作后，于当天下午1点直奔康养中心。

推开病房门，两位工作人员立刻感受到了挑战：老人坐在轮椅上，眼神呆滞，面部肌肉僵硬，连基本的交流都十分困难，更别说配合完成面部识别了。“大爷，您别着急，咱们慢慢来。”欧博康半蹲在老人面前，用嘉禾方言轻声说道，李艳芳则贴心地调整灯光角度，让老人的面部在镜头前更清晰。

为了完成一次合格的影像采集，他们尝试了十几次，在确保合规的前提下，全程动作轻柔、有时扶着老人的肩膀轻轻调整坐姿，有时耐心等待老人眨动眼睛聚焦镜头，每一个步骤都放慢语速、重复解释，整整20分钟，终于完成了信息核实。业务办理完毕，王先生感动不已：“以为赶不上行程了，没想到你们主动上门，真是解了燃眉之急！”

全流程护航，绿色通道畅通金融服务 “最后一公里”

无独有偶，桂阳县支行营业部近期也接到特殊需求：五保户唐祖明因精神疾病和身体残疾，需通过银行卡领取国家发放的养老金以保障基本生活。然而，其本人无法亲自办理业务，按政策需由法定监护人（79岁高龄的母亲）代办社保卡开户以领取养老金，但母亲行动不便，日常起居需由次子照料难以抽身。该行迅速启动特殊客户延伸服务机制，支行长与客户服务经理当天前往桂阳县同康精神病医院，现场核实患者状态及业务办理意愿、确认母子监护关系，并指导准备材料，在过程中细致解释业务流程，每个环节反复核对，为后续业务办理筑牢合规基础。

随后，网点支行长与客户经理全流程陪同唐祖明的弟弟和高龄母亲前往邮储银行网点。网点提前开辟绿色通道，专人全程协助填写资料、核对信息，仅1小时便完成社保卡代理开户。此次服务不仅让客户顺利领取“养老钱”，更让特殊群体感受到金融服务的温度。唐祖明弟弟在业务办结后致电邮储银行客户服务热线95580表扬该行的暖心服务。“哥哥是残疾人，母亲年纪大，这笔养老金就是他们的‘救命钱’。邮储银行真正帮到了我们心坎上！”

筑牢安全防线，守护特殊群体 “钱袋子”

5月19日下午，嘉禾县城北支行内上演了一场紧张的“防诈保卫战”。客户李先生的儿媳匆匆赶到网点，向大堂经理何梅预警：老人近期频繁接到可疑电话，执意要支取存款。15时许，老人手持定期一本通要求提前支取5.5万元，面对柜员欧博康关于用途的询问，老人眼神闪烁、情绪激动，甚至拍桌怒吼。

代班营业主管李艳芳敏锐察觉异常，与大堂经理何梅迅速联动：一方面以“网络故障”延缓业务办理，另一方面联系家属并悄悄报警。工作人员围在老人身边，倒热水、拉家常，耐心安抚情绪。当警方赶到时，老人仍固执己见，坚持取款。直至取出6.2万元现金后，最终在警方、银行工作人员及客户家属长达40分钟的轮番劝说下，老人才逐渐冷静，回忆起电话中的可疑细节，最终将现金交给儿子保管。“要不是你们，我们家的养老钱就没了！”事后，客户家属紧紧握住工作人员的手，感激之情溢于言表。

反电信网络诈骗工作，是与诈骗分子的“时间争夺战”，在守护资金安全的战场上，邮储银行始终是特殊人群最坚实的后盾。据了解，5月份，嘉禾县支行的城北、塘村、珠泉支行，积极配合县反诈中心工作，高标准推动警银联动机制运行，共拦截可疑资金16.2万元，成功避免了客户遭受重大经济损失。并获得了嘉禾县反电信网络诈骗中心的表扬信，对该行工作人员认真负责的工作态度、扎实专业的业务能力以及积极主动的协作精神予以高度肯定!

延伸服务触角，筑牢民生保障网

当暖心服务走进病房、当防诈屏障守护晚年、当绿色通道联通民生，邮储银行郴州分行将服务延伸至民生最需要的角落。嘉禾县城北支行负责人表示：“服务特殊群体是邮储银行的社会责任，既要严守合规，更要主动跨前一步。”郴州市分行主要负责人表示。截至目前，该行已为数百位特殊客户提供上门服务或绿色通道，覆盖密码修改、账户开立、反诈拦截等高频需求。

未来，邮储银行郴州分行在践行“金融为民”的征程中，将继续完善特殊客户服务机制，通过“上门核实+网点接力”实现“零跑腿”，依托“绿色通道+专人对接”压缩办理时限，借助“风险预警+多岗联动”筑牢安全屏障。让金融服务既有速度更有温度。为特殊群体撑起一片温暖的天空，奋力诠释国有大行的责任与担当，使命与情怀。