红网时刻新闻 记者 杨怡晴 实习生 王婉霖 郴州报道

每年4月，我国南方地区就进入了雨季，骄阳与阵雨的转换键像是被一个顽皮的小孩攥在手心，天气总是变化得让人措手不及。

那么，如果在外游玩时突逢大雨，淋得一身湿的游客要求景区退门票，又该如何处理？

记者在仰天湖大草原景区找到了答案。

入园不足半小时？退票！

4月27日，赶在“五一”小长假的前夕，记者前往位于郴州市北湖区的仰天湖大草原，探寻这片离粤港澳地区最近、南方最大的高山草原，在闭园近半年的时间里发生了怎样的新变化。

尽管才刚刚开园七天，仰天湖大草原就吸引了来自省内外各地的大批游客纷至沓来。他们在草原上感受骑马、喂鹿、滑草的乐趣，肆意奔跑在“南方的呼伦贝尔大草原”。

山上气候多变，一场突如其来的暴雨将我们从头浇到脚，身上湿了一大半。这场雨来得快、去得也快，不过十余分钟，天空就放了晴。见状，游客们纷纷从避雨的屋檐下走了出来，不一会儿，草莽山峦上再次遍布游人。但也有人不干了，被雨浇湿的游客跑到游客中心，要求景区退还门票费。

同样被暴雨淋了一身的付文秀正往回走的时候，接到了同事打来的电话，询问她如何处理此情况。她在电话中说道：“检查一下游客的入园时间，如果确实刚进来没多久就退票”。同时，她还不忘提醒同事，语气要温和，千万不要和游客发生争执。工作人员检查后发现，游客入园不足半小时，并且在耐心交流后发现对方确实没有游玩意愿了，便为他办理了退票。

类似的案例还有很多。翻开仰天湖大草原景区的《投诉处理及回访记录本》，里面记录了许多细微小事：淋雨、蹭伤、遗失物品……对于游客提出的每一个问题，工作人员都毫不懈怠，力求给予对方一个满意的答复。

2023年，景区正式挂牌了“仰天湖大草原消费维权服务站”。付文秀任“站长”，与另外两位同事共同处理游客投诉。说起消费维权服务站，付文秀认为他们只不过是解决了一些微不足道的小问题，而这种对每一件“小事”不敷衍、不回避、不松懈的态度恰恰是一个景区得以在竞争激烈的旅游市场立足的制胜法宝。

透过仰天湖大草原，折射的其实是整个郴州为做好文旅融合文章作出的不懈努力。

客流变留客 提升服务治理是杀手锏

为了迎接此次“五一”小长假，郴州各市县区、各大景区纷纷摩拳擦掌、跃跃欲试，即将上演“抢人大战”。

北湖区以调研走访与摸底自查为手段，累计自查整改各类问题困难237个，进一步提升了游客的体验感、获得感、满意度、美誉度，旅游经济再上台阶。

临武县对全县景点及周边环境整治开展联合执法检查行动，逐步强化各景区工作人员的服务意识，进一步提升景区旅游形象。

苏仙岭景区号召全体员工主动参与到景区管理的全过程，加快推进智慧旅游建设，增设服务设施，优化景区标识标牌，强化环境卫生整治，树牢责任意识，夯实安全底线……

与此同时，4月27日，郴州市文化旅游广电体育局向郴州市民发出来一封信，号召全体市民“做好东道主”，以文明待客、热情好客、礼遇让客的郴州形象深入人心。

毫无疑问，“五一”假期期间郴州将是一个热门旅游地。但是“引客来”只是第一步，只有让远道而来的游客玩得开心、吃得放心、住得舒心，才能让“客流量”变成“留客率”，激发当地文旅行业的长效生命力。

决战冲旅发 “郴心服务”正高速加载中

作为第二届湖南旅游发展大会的承办地，郴州上下，从政府到行业再到个人全都一条心、一根绳、一股劲埋头苦干文旅产业，而这一切的努力都绕不开一个关键词——“郴心服务”旅游服务品牌。

3月2日，郴州市印发了《“郴心服务”——2023年郴州市旅游服务质量提升年行动方案》。查看这份全年任务分工表，内容可谓是惊喜多多、亮点满满：一部手机游郴州、郴州一桌菜、“金牌导游”遴选、郴州“金钥匙”品牌、乐游郴州智慧文旅平台等等，让人目不暇接。

称心舒心、周到细致、方便快捷——围绕这个总目标，郴州市稳步推进旅游景区度假区服务质量提升工程、旅行社服务质量提升工作、旅游住宿餐饮服务质量提升工程、旅游从业人员服务质量提升工程、优质旅游服务品牌培育工程、旅游服务质量和旅游安全监管工程等工作，以“人人是形象，处处拼质量”的理念，实现旅游服务质量的大改观、大提升。

值得一提的是，5月份郴州市还将举行第二届职业技能暨“郴心服务”旅游服务技能大赛，以专业的技能竞赛为全市金牌导游、金牌讲解员、金牌客房服务员、金牌前厅接待员及金牌餐厅服务员（中餐）人才。

“相比于硬件建设，‘郴心服务’更注重软件建设。”郴州市文旅广体局市场管理科科长柏涛介绍道，“郴心服务”郴州市旅游服务质量提升工作领导小组正在起草一系列涉旅服务品牌评定标准初稿，目前各项工作进展顺利。