生活中，人人都是消费者。消费欺诈、购物陷阱、虚假宣传、大数据杀熟……科技信息时代，消费者人身、财产、信息安全如何保障？

一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将来临，新消费业态下的网络购物、消费安全痛点如何破解？消费中遭遇的不公如何维护？这些萦绕你我心间的迷茫，或许能从郴州市市场监督管理局精选的2020十大消费维权典型案例中找到答案……

2020郴州十大消费维权典型案

2020年，郴州市市场监管局12315投诉举报中心共接消费者来电39070个，其中受理合同问题、产品质量问题、食品安全、售后服务等问题引发的投诉6999件，举报3413 件，解决率99.52%，为消费者挽回经济损失1413.50万元。

衣食住行是社会民生不可或缺的组成部分，让消费者“吃得放心、用得安心、住得舒心”是人民赋予市场监管部门的神圣职责。市市场监管局精选出2020年全市消费维权十大典型案例，以此提醒广大消费者提高维权意识，增强法律知识，也呼吁各商家和企业诚信守法经营，共创我市安全、放心的消费环境。

案例1 郴州市某名烟名酒店销售侵犯注册商标专用权商品案

2020年6月26日，郴州市市场监管局接资兴市森林公安局通报，郴州市某名烟名酒店负责人肖某涉嫌从已查获的制售假酒嫌疑人章某处订购侵犯注册商标专用权的假冒白酒。

经调查，肖某在明知章某出售低于市场正常价格的假冒注册商标白酒的情况下，分别于2019年及2020年5月从章某处购进24瓶酒鬼红坛白酒和6瓶酒鬼内参白酒、3瓶五粮液白酒、5瓶洋河海之蓝白酒、6瓶剑南春白酒，均为侵犯注册商标专用权的假冒白酒，违法经营额共计29259元。当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三款的规定。郴州市市场监管局依法给予行政处罚，没收当事人侵犯注册商标专用权的白酒36瓶，并处罚款5万元。

案例2 郴州市周某、雷某某销售未经检验检疫进口食用农产品和无照经营案

2020年12月10日，郴州市市场监管局对位于郴州市北湖区湘南大市场内周某、雷某某经营的门面开展冷链食品疫情防控专项执法监督检查中发现，当事人冷库内存放的18件共计270公斤进口冷冻鸡爪，无法提供入境检验检疫部门出具的入境货物检验检疫证明，货值2880元（经检测，新冠病毒检测结果为阴性）。郴州市市场监管局当即依法对上述进口冷冻鸡爪实施查封。

经调查，当事人未经核准登记办理《营业执照》擅自从事冷冻食用农产品经营，违反了《无证无照经营查处办法》第二条；销售进口食用农产品，无法提供检验检疫证明等证明文件，违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第十五条、二十五条，《食品安全法》第三十四条；销售无中文标签的进口食用农产品，违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第三十五条；不能提供进口食用农产品的相关进货凭证和供货商证照，未依法建立食用农产品进货查验记录制度，违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第二十六条，《食品安全法》第二条、第五十三条、第六十五条规定。郴州市市场监管局依法给予处罚，没收未经检验检疫的进口冷冻鸡爪18件（270公斤），并处罚款12.8万元。

案例3 严查“三无”口罩 及时止损

2020年2月11日，嘉禾市场监管局在全国12315平台收到举报，称嘉禾县纵横天下网络颖某预销售“三无”口罩10000只，目前该批口罩还在运往嘉禾途中。2月12日，当事人到物流公司提取货物时，嘉禾市场监管局在依法对该批7650个口罩先行登记保存，并立案调查。

经现场检查，这批口罩用小食品袋包装，每袋50个，共计153袋，是一批无产品质量检验合格证明、无中文标明的产品名称、无生产厂厂名和厂址、无生产日期和安全使用期或者失效日期的“三无”口罩。依据《产品质量法》第五十四条，嘉禾市场监管局责令当事人立即停止违法经营活动，并处罚款5700元 。

消费提示

★ 新冠肺炎疫情防控药品、口罩等物资，一定要到正规医院、诊所、商场购买，不要购买来路不明的商品，以免上当受骗。

★ 购买商品应注意查看包装标识、厂名厂址、产品合格证、有效期等重要商品信息是否明晰易辩，拒绝购买“三无”产品。

★ 购买商品注意索要票据且妥善保管，以便维权提供证据。

案例4 新车刚买 烦恼不断

2020年6月12日，市民高先生在京湘北京4S店购买一辆北京现代，并花4000元加装导航系统。使用不到一个月后，导航系统便出现了死机、黑屏故障，尽管换了主板又维修了一次，问题依然没有得到根治。高先生要求商家处理好问题，否则退款。高先生的要求遭到商家拒绝。接诉后，苏仙区市场监管局组织双方调解，现代4S店同意按“三包”有关规定继续免费维修，将该车360全景记录仪全套更换。更换后全景记录仪无死机、黑屏故障出现。高先生对此表示满意。

消费提示

★ 根据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

案例5 购房预缴认筹金 遭遇烦心事

2020年4月30日，市民何先生拨打12315热线投诉称3月11日在市区某楼盘交了认筹金5000元打算买一房子，后因价格没谈拢放弃购房，并于3月23日办理退款手续，可商家承诺4月12日的退款却迟迟未退。苏仙区市场监管局组织双方进行调解，最终达成一致协议：该楼盘退还何先生5000元认筹金，双方达成和解。

消费提示

★ 购房对一般家庭来说是项巨大支出，在作出购房决策时，消费者要慎重签订合同。

★ 在签署购房合同前，应查验开发商提供的“五证”及相关文件；签合同时要仔细看清里面的内容，不能轻信销售人员的宣传或者口头承诺，涉及特别重要承诺的，须在合同中明确或让开发商另出具书面证明；对于经营者提供的格式条款，应仔细斟酌看清，模糊部分可要求开发商进行详细解释说明，避免因信息不对等而丧失与开发商协商的机会；

★ 注意分辨“定金”、“订金”、“认筹金”、“诚意金”的区别。

案例6 七岁孩童误付款 消委远程来帮忙

临近春节，家住内蒙古的赵先生遇到了件糟心事，家中七岁孩童于2021年1月23日玩弄自己手机时，一番胡乱操作居然向我市高新区某商务咨询公司成功转账1000元，该公司还无法联系，他只好拨打12345求助。考虑诉求双方距离上千公里且经济纠纷发生在线上，1月28日，高新区消委查阅消法和未成年人保护法的相关规定后，采取电话加微信的沟通方式进行调解。经协商，该公司通过微信支付退回被“熊孩子”转账的1000元。

消费提示

★ 未成年人在参与网络付费游戏或者网络直播平台过程中，通过充值、打赏等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应，则该付款行为属于效力待定行为，需经法定代理人同意或者追认后才能发生效力，如果法定代理人不同意或不予追认，则该行为无效。无效的民事法律行为自然没有法律约束力，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。

案例7 学费退款难 消委帮忙来维权

2020年11月9日，市民史先生拨打12345热线电话反映某移动互联网职业培训学校违约，没按期退还其小孩剩余的11000元学费。接诉后，市消委会工作人员到培训学校进行现场核查。经了解，史先生反映情况属实。培训学校负责人称因疫情因素学校无法如期开展培训，相关行政、财务人员也没有到岗到位履行职责。9月至10月间，学校就遇到的困难多次与史先生家属协商，并达成延期履约退款协议。

经调解，培训学校经营者表示愿意按照与史先生家属达成的协议退款时间内履行退款义务。

消费提示

★ 因疫情原因，不少培训机构和消费者存在退费纠纷。在这些纠纷中，大部分消费者和培训机构都认为自己并未违约，双方对承担责任多少存在矛盾。疫情属不可抗力，受疫情影响导致合同目的无法实现，接受方可以要求解除合同，已预交的费用应当予以全部返还。广大消费者在选择培训机构时要查看其相关资质，签约时要仔细查看有关违约部分协议，最好签订书面合同，并在合同里约定好关于违约的责任承担。

案例8 家具不想要 定金如何退

市民刘女士于2019年5月在太阳树家具店交了2万元预订购家具，但未约定家具款式和型号，当时还约定如果不想买可以全额退款。可当刘女士真正不想买时，商家却要扣除20%手续费。刘女士认为不合理，要求商家全额退款。

市市场监管局对其立案调查，因刘女士没有证据证明当时约定如果不想买可以退款，按照双方签订的销售定单，商家有权利扣除20%定金。经协调，商家扣除10%定金，剩余部分于2020年7月30日前退回投诉人，双方达成和解协议。

消费提示

★ 根据《湖南省消费者权益保护条例》第二十八条:经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决等事项。消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。

案例9 办了卡却不能用 消费者来投诉

2020年4月-5月，资兴市场监管局陆续接到多名消费者拨打12315热线投诉，反映2019年在头道汤鲤鱼江店支付了1000-3000元不等的消费预付款，当时未明确具体使用时间。后被突然告之， 2020年6月底后他们的卡就不能使用了。消费者认为自身权益受到了侵害。经核实，消费者反映的问题属实，同时经沟通调解，该店负责人认识到自身做法不妥，表示改正且承诺顾客可继续消费并做好服务。

消费提示

★ 目前预付式消费投诉呈上升趋势，受影响的因素是多方面的。消费者在面对形形色色的预付式消费时，一定要保持清醒头脑，不贪图小利，不轻信他人谎言，牢记世上没有免费的午餐。在签订预付式消费合同前，应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要轻信商家的口头承诺。同时，注意在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票等相关证据。

案例10 酒店消费不成 反进医院

2020年7月28日，秦某公司组织员工在天堂温泉度假酒店搞团建活动。在酒店泳池游泳时，秦某不慎踩到泳池底部不锈钢排水孔，导致右脚第三根脚趾肌腱被割断，第四根脚趾划伤。受伤后，酒店把秦某送到市第三人民医院做手术，并预交医药费3000元，同时请了护工。7天后，脚趾头还没拆线的秦某被告知欠医院费用2000多。酒店方表示再支付5000元并派车送秦某回家义务便尽到位了。秦某投诉要求酒店赔偿两个半月的误工费、营养费，及其他后续费用。经苏仙区市场监管局当面调解，商家除承担医疗费用外，一次性支付秦某后期误工费、治疗费、营养费、休养费、交通住宿费、伙食费等各项费用共计人民币9000元，此次意外受伤的人身伤害赔偿即处理终结，双方以后都不得再就此事主张其他权利。

消费提示

★ 根据《消费者权益保护法》第三章第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

2021年消费维权年主题

       郴州市市场监督管理局、市消委组织明确，以年主题“守护安全 畅通消费”为主线，依法履行维权职责，加强消费者权益保护，从提升投诉处理能力，推进投诉便利化；加强消费监督力度，优化消费环境；强化教育引导，提振消费信心入手：

——切实加强投诉处理工作制度建设，完善投诉信息统计规范；

——加强重点行业消费投诉站、重点企业消费维权服务站建设，完善消费纠纷处理社会共治机制；

——重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究；

——协同各方力量，开展消费维权年主题宣传，促进形成社会共识，持续推进温暖消费行动、反对餐饮浪费、禁食野生动物和“长江十年禁渔”活动。