“五线合一”是市场监督管理机构改革的重要举措。全国12315平台将原工商12315、质检12365、食药12331、知识产权12330、价监12358五条投诉举报热线及平台统一整合，为投诉举报提供统一、全天候的服务。实现了“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办部门依责办理”，充分发挥12315投诉举报平台作用，及时妥善处理群众的投诉举报，切实维护群众合法权益，强化对敏感热点信息的监测分析和应对处置，及时回应社会关切。2020年，郴州市市场监管局12315投诉举报中心共受理消费者来电、互联网、上级交办投诉、举报10414件，已办结10362件，办结率99.50%，为消费者挽回经济损失1477.48万元。

郴州市市场监督管理局12315投诉举报中心。

投诉基本情况

根据投诉性质分类，合同类1277件，占19.83%；质量类1080件，占16.77%；售后服务类923件，占14.33%；价格类662件，占10.28%；虚假宣传类187件，占2.90%；安全类154件，占2.39%；人身权利类76件，占1.18%；计量类71件，占1.10%。其中，合同、质量、售后服务、价格、虚假宣传类投诉占消费者投诉的前5位。

投诉热点分析

2020年综合投诉举报情况，呈阶段性变化较大，合同、质量、售后服务三种类型投诉占据综合投诉举报前三；一般食品、服装和家居用品三种类型投诉占据商品类投诉举报前三；餐饮和住宿服务、电信服务、文化和娱乐体育服务（健身服务）三种类型投诉占据服务类投诉举报前三。

1.远程购物消费纠纷多

2020年，郴州市市场监管局12315投诉举报中心共受理质量类投诉1080件，其中以假充真、在产品中以次充好333件；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况297件；其他450件，主要问题是消费者网购与商家宣传的产品不符。

2.电信服务投诉明显上升

2020年，全市共受理电信服务类投诉明显上升，主要问题是：1、网络质量问题，如不限量套餐上网速度遭限制、网络不畅通、通过微信发送文件失败；2、资费问题，如套餐资费不明确、告知不详实、套餐上升容易下降难；3、合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务。

3.预付式消费纠纷频发

近几年，预付式消费纠纷逐年上升，主要集中在教育培训、商超百货、美容健身等消费领域，投诉的主要问题有：提供的产品和服务与承诺不符；以低价或巨大优惠吸引消费者购卡，而后却无法兑现；商家以“内部规定”、“合同约定”等霸王条款拒绝消费者的退款诉求；诱导消费者进行“消费贷”“金融贷”，当消费者因质量问题要求退款时，却以各种理由拖延、拒绝。如永兴县黄女士在某母婴店游泳馆办理了2张游泳卡，因小孩身高、体重增长，泳池空间有限，导致无法继续使用，黄女士要求退卡遭拒。永兴县消费者委员会组织双方进行调解，经营者同意退还未消费的费用。

4.公共设施服务投诉同比增长快

2020年，全省共受理公共设施服务投诉535件，与去年同期增长了122.91%。如桂阳县龙翔福邸113名业主投诉桂阳县龙翔福邸开发商违规收取燃气开户费1800元。根据《湖南省管道燃气价格管理办法》的规定，新建商品住房管道燃气庭院管网和室内管道安装费计入开发建设成本，不再向用户单独收取。桂阳县市场监管局要求开发商按规定予以退费，为消费者挽回经济损失30600元。