红网时刻8月28日讯 （记者 胡用梅 通讯员 杨长春）8月26日上午，艳阳高照。郴州市苏仙区观山洞街道白水社区5组村民廖某果家，窗明几净，欢声笑语。“房子早腾退几个日子，孩子也到学校报名了，总算过上正常人生活，我好感谢你哩！”面对回访的苏仙区政府副区长肖亮，廖某果一改过去的黑头巴脸，笑脸盈盈，并坚决表示，今后将再不上访。至此，拉锯多年的信访积案划上圆满句号。

肖亮（中）与街道工作人员到廖某果家进行回访。

然而在今年3月，肖亮第一次接访廖某果，听到她的却是几句狠话：“如在今年8月不能解决，就不再上访，直接带孩子一起跳楼！”剧情如何实现神反转？肖亮告诉记者：“接手这个案子后，感到非常棘手，这是一件拉锯式离婚维权纠纷。因为担心没有住房、没有经济来源和孩子没有学位等问题，廖某果越到后面越狂躁，根本听不进任何建议，很过激，前夫很反感，调解难度很大。我们唯有沉下心来，耐心听取当事人诉求，用真心赢得当事人信任，工作才能取得进展”。

沉下心，勤走访，梳理过程，找出症结

信访积案成因复杂，处理棘手。为弄清来龙去脉，肖亮与工作专班工作人员沉下心来，多次到法院、政法委、信访局、街道、社区走访，仔细查资料、看案卷、听意见。先后30多次与廖某果、秦某金等交流沟通，梳理过程，找出症结。

肖亮率相关部门负责人接访诉求当事人。

原来，廖某果与秦某金2009年闪婚，到2014年离婚，因房产分割、子女抚养等问题诉至法院，双方不服判决再诉，且连年上访。仅2019年，廖某果到国家信访部门登记已多达60次，被列为全省重点督办和郴州最复杂信访案件之一。苏仙区由肖亮牵头，成立专班，按照“五包一”加紧处置。

兼听则明，偏听则暗。肖亮透露：“处理老信访，切忌先入为主，对上访人戴有色眼镜，必须从多方了解实情，尊重事实，公平公正，依法依规，才能赢得信赖。”

用耐心，多沟通，金诚所至，金石为开

常年上访的人，上访次数越多，行为越固执，心理越偏执。不能、不善沟通，是个别部门彼推此诿，导致信访久拖不决的重要原因。

为打开突破口，肖亮耐心倾听双方意见，每天不厌其烦的接听廖某果的电话。后不为影响工作，他与廖某果有个特别约定，即每晚八点定时开“电话会”，耐心听取诉求，了解真实情况。肖亮每次交谈都像大哥一样殷切要求她理性维权，互谅互让，着眼未来。

金诚所至，金石为开。肖亮对廖某果的诉求耐心听取，提出解决建议，逐渐赢得她的信任，她终于向肖亮交底，提出三个要求，即房屋分割尽快到位，尤其不能影响小孩读书；王某打人要赔偿并道歉；享受村民待遇。

一把钥匙开一把锁，问题没解决，是没找到解决问题的办法。肖亮解释说：“廖某果肯亮出底牌，就等于找到了症结，事情就成功了一半。”

用真心，解困难，综合施策，各个突破

对上访人而言，能解决的有关部门都解决了，剩下的都是些硬骨头。但包案息访，再硬的骨头也要啃。针对廖某果的三个要求，肖亮另辟跷经，综合施策，各个突破。一是协调教育部门保证其小孩能够就近入学，并承诺，如果在开学前住房问题没有解决，他和街道党委书记、政法委书记三人共同出钱帮她在学校附近租一套房子，此举大大缓解了廖某果担心孩子无法正常入学的焦虑，也稳定了她之前急躁的心理；二是因财产冻结导致生活困难，通过民政救助为她解决燃眉之急；三是协调配合法院，将廖某果与秦某金房产分割并执行到位（安置房1一3层归廖某果）；四是召集司法、农经、街道、社区人员清理组上财务，确认其集体组织成员，享受组上利益分配28万多元……

一件件，一桩桩，无不让廖某果感到肖亮这次包案是动真的，来硬的，是真心实意帮助她解决问题的。在8月4日签和解协议的那天，她感动流泪，把上访用的拐杖丢得远远的。

守得云开见明月，静待花开终有时。肖亮为此感慨：“信访不可怕，最怕不认真，只要以人为本，讲究策略，秉公办事，让信访人有十足的获得感，化解信访积案就不再是天下第一难事！”